Minha empresa recebeu avaliações falsas no Google: o que fazer?

Receber uma avaliação negativa faz parte da exposição de qualquer empresa na internet. O problema é diferente quando surgem indícios de que a publicação é falsa, não decorre de uma experiência real ou foi criada deliberadamente para prejudicar a reputação do negócio.

Uma sequência repentina de avaliações de uma estrela, comentários de pessoas que não aparecem nos registros da empresa, relatos sobre serviços que nunca foram prestados ou publicações semelhantes feitas em curto intervalo podem justificar uma análise mais cuidadosa.

Nesses casos, a primeira providência não deve ser discutir publicamente com o autor. É recomendável preservar as provas, verificar se o conteúdo viola as políticas do Google, utilizar os mecanismos de denúncia disponíveis e documentar todas as tentativas de solução.

Quando a remoção administrativa não acontece e existem elementos concretos indicando falsidade, fraude ou dano relevante, outras medidas podem ser avaliadas conforme as circunstâncias.

Avaliação negativa e avaliação falsa não são a mesma coisa

Esse é o primeiro ponto que a empresa precisa compreender.

Um consumidor pode ter efetivamente utilizado o serviço e formado uma opinião negativa sobre o atendimento, o preço, o resultado ou qualquer outro aspecto da experiência. O simples fato de a empresa discordar da crítica não torna a avaliação falsa ou ilícita.

O próprio Google informa que não remove avaliações apenas porque a empresa não concorda com elas. Para que uma denúncia tenha maior consistência, é necessário identificar uma possível violação das políticas aplicáveis.

A situação é diferente quando a publicação não decorre de uma experiência real, foi feita por múltiplas contas coordenadas, envolve manipulação de classificações ou foi publicada por alguém com conflito de interesses com o objetivo de prejudicar o negócio.

Por isso, antes de denunciar, a empresa deve procurar elementos objetivos que diferenciem uma crítica legítima de uma avaliação possivelmente fabricada.

Quando uma avaliação pode ser considerada suspeita?

Não existe um único sinal capaz de provar a falsidade. Normalmente, a análise deve considerar um conjunto de circunstâncias.

Podem merecer atenção avaliações atribuídas a pessoas que não aparecem em cadastros de clientes, agendas, pedidos, contratos ou históricos de atendimento. Também podem ser relevantes comentários que descrevem serviços inexistentes, mencionam unidades que a empresa não possui ou relatam fatos incompatíveis com sua operação.

Outro sinal possível é o surgimento de várias avaliações semelhantes em período muito curto, especialmente quando os perfis apresentam pouca atividade ou utilizam textos repetidos.

A existência de vínculo do avaliador com concorrente, ex-colaborador, prestador ou outra pessoa envolvida em conflito com a empresa também pode ser relevante. O Google considera determinados conflitos de interesse incompatíveis com suas regras de avaliação.

Esses elementos, contudo, devem ser documentados. A ausência do nome do avaliador na base de clientes, isoladamente, não prova necessariamente que nunca existiu qualquer contato com a empresa, pois ele pode ter utilizado outro nome, adquirido o serviço por terceiro ou mantido relação que não aparece de imediato nos registros consultados.

O que o Google considera avaliação falsa?

As políticas do Google estabelecem que avaliações e classificações devem refletir experiências reais, genuínas e imparciais com uma empresa.

Entre as condutas consideradas incompatíveis com as regras estão conteúdos que não se baseiam em experiência real, avaliações pagas ou incentivadas, publicações realizadas por diversas contas de uma mesma pessoa e conteúdos destinados a manipular artificialmente a classificação.

O Google também proíbe a publicação de conteúdo no perfil de um concorrente com a finalidade de prejudicar sua reputação, além de prever restrições relacionadas a declarações falsas, conteúdo repetitivo, falsificação de identidade e determinados conflitos de interesse.

Essas políticas são particularmente importantes na elaboração da denúncia. Em vez de simplesmente informar que “a avaliação é falsa”, é mais útil demonstrar qual regra parece ter sido violada e quais fatos sustentam essa conclusão.

Antes de denunciar, preserve as provas

A avaliação pode ser posteriormente editada, removida pelo próprio usuário ou retirada pela plataforma. Por isso, é recomendável registrar o conteúdo antes de iniciar a discussão.

Devem ser preservados, quando disponíveis, o nome exibido pelo avaliador, perfil do usuário, quantidade de estrelas, texto integral, data da publicação, imagens anexadas e identificação do Perfil da Empresa atingido.

Também é útil registrar a URL da avaliação ou outros identificadores que permitam localizar o conteúdo.

Se existir suspeita de campanha coordenada, a empresa deve documentar todas as publicações relacionadas, inclusive datas, semelhanças textuais e sequência temporal.

Dependendo da relevância econômica do caso, da possibilidade de exclusão posterior ou da necessidade de utilização da prova em processo judicial, pode ser analisada a conveniência de uma ata notarial ou de outra forma adequada de preservação da prova digital.

A empresa também deve guardar seus próprios registros internos capazes de demonstrar a inconsistência da avaliação, como agenda, CRM, contratos, notas fiscais, pedidos, mensagens, registros de atendimento e relação dos serviços efetivamente oferecidos.

Como denunciar uma avaliação falsa ao Google?

O Google permite que o proprietário do Perfil da Empresa sinalize avaliações que considere incompatíveis com suas políticas.

A denúncia pode ser feita diretamente no perfil, selecionando a avaliação e indicando o motivo correspondente. Também existe uma ferramenta específica de gerenciamento de avaliações, pela qual a empresa pode acompanhar o status das denúncias.

É importante escolher a categoria que efetivamente corresponda ao problema. Dependendo da situação, a avaliação pode estar relacionada a spam, engajamento falso, conflito de interesses, conteúdo ofensivo ou outra violação prevista nas políticas.

O Google informa que somente avaliações que violem suas regras são removidas. Isso significa que uma crítica negativa baseada em experiência real pode permanecer publicada mesmo quando a empresa considera a avaliação injusta.

Por essa razão, a denúncia deve ser fundamentada nos elementos concretos do caso e não apenas na existência de uma nota baixa.

E se o Google negar a primeira denúncia?

A negativa inicial não significa necessariamente que a empresa não possua mais nenhum mecanismo administrativo.

A ferramenta de gerenciamento de avaliações permite verificar o status da denúncia e, em determinadas situações, apresentar uma contestação da decisão.

Segundo as orientações atuais da própria plataforma, quando uma avaliação denunciada é considerada compatível com as políticas, o responsável pelo perfil pode apresentar uma contestação pelos mecanismos disponibilizados pelo Google.

Essa etapa é importante porque permite organizar novamente os fundamentos e demonstrar com maior precisão por que aquela publicação não representa uma experiência genuína ou viola outra regra aplicável.

Também é recomendável guardar a confirmação da denúncia, o status apresentado pela plataforma e o resultado da contestação.

A empresa deve responder publicamente à avaliação?

Depende do caso.

Enquanto a remoção está sendo analisada, uma resposta institucional pode ser útil para que outros usuários saibam que a empresa não conseguiu identificar aquela experiência.

A resposta, entretanto, deve ser cuidadosa. Acusar publicamente o avaliador de fraude, concorrência desleal ou prática criminosa sem provas suficientes pode aumentar o conflito e gerar novos problemas jurídicos.

Uma alternativa é informar, de forma objetiva, que a empresa não localizou atendimento correspondente aos fatos narrados e disponibilizar um canal para que o usuário forneça informações que permitam verificar a ocorrência.

Também deve ser evitada a exposição pública de dados pessoais de clientes, números de documentos, informações de saúde, dados financeiros ou outras informações confidenciais na tentativa de rebater a crítica.

E se várias avaliações falsas aparecerem ao mesmo tempo?

Uma quantidade significativa de avaliações semelhantes em curto espaço de tempo pode indicar situação diferente de uma publicação isolada.

Nesse cenário, é recomendável documentar o conjunto antes de realizar denúncias individuais. Datas, perfis utilizados, textos semelhantes, quantidade de avaliações e variação repentina da nota podem ajudar a compreender o padrão.

Se houver elementos que indiquem atuação coordenada de concorrente, ex-colaborador ou outra pessoa identificável, também devem ser preservadas as provas relacionadas ao possível vínculo.

O Google possui mecanismos de detecção de spam e informa que pode adotar medidas diante de atividades suspeitas envolvendo avaliações. Mesmo assim, a empresa não deve depender exclusivamente da detecção automática.

Em uma situação de ataque coordenado à reputação digital, a documentação do padrão pode ser relevante tanto na discussão com a plataforma quanto em eventual medida jurídica.

Uma avaliação falsa pode gerar responsabilidade civil?

Uma avaliação publicada na internet está sujeita às mesmas limitações gerais aplicáveis ao exercício de direitos em outros ambientes.

O Código Civil estabelece que aquele que viola direito e causa dano a outra pessoa por ação ou omissão ilícita pode responder pelos prejuízos causados. Também considera ilícito o exercício de um direito quando há excesso manifesto em relação aos limites impostos pela boa-fé, pelos bons costumes ou pela finalidade econômica ou social.

Isso não significa que uma avaliação negativa gere automaticamente obrigação de indenizar. Críticas, opiniões e relatos de experiências reais possuem proteção jurídica e não devem ser confundidos com conteúdo deliberadamente falso.

A análise muda quando existem provas de que alguém inventou fatos, organizou uma campanha destinada a prejudicar o negócio, utilizou múltiplas contas ou difundiu acusações falsas capazes de produzir danos concretos.

Nessas hipóteses, podem ser avaliados pedidos relacionados à cessação do ilícito, remoção do conteúdo e eventual reparação dos prejuízos, conforme as provas existentes.

É possível descobrir quem publicou a avaliação?

Nem sempre o nome apresentado no Google permite identificar com segurança a pessoa responsável pela publicação.

Quando a identificação do autor for necessária para apuração de possível ilícito, pode ser necessário avaliar medidas judiciais destinadas à obtenção dos registros disponíveis.

O Marco Civil da Internet permite, dentro dos requisitos legais, que a parte interessada solicite judicialmente registros de conexão ou de acesso a aplicações para formação de conjunto probatório em processo civil ou penal.

Esse pedido não é automático. A legislação exige, entre outros pontos, indícios da ocorrência do ilícito, demonstração da utilidade das informações solicitadas e delimitação do período a que os registros se referem.

Além disso, os dados efetivamente disponíveis variam conforme o tipo de serviço, a forma de utilização da conta e os registros existentes. Por isso, não é adequado presumir que qualquer avaliação anônima poderá necessariamente ser vinculada a uma pessoa determinada.

Quando pode ser analisada uma medida judicial?

A judicialização normalmente ganha relevância quando os mecanismos administrativos não resolvem a situação e existem elementos consistentes demonstrando a falsidade ou ilicitude do conteúdo.

Também podem ser relevantes a quantidade de avaliações, o impacto sobre a nota da empresa, a repercussão comercial, a persistência das publicações e a possibilidade de identificar uma atuação coordenada.

Dependendo do caso, pode ser avaliado pedido destinado à indisponibilização de conteúdo específico, preservação ou fornecimento de registros e responsabilização do autor da publicação.

A responsabilidade da própria plataforma não deve ser presumida automaticamente. A matéria possui disciplina específica no Marco Civil da Internet e passou por relevante interpretação do Supremo Tribunal Federal sobre o regime de responsabilização dos provedores por conteúdos produzidos por terceiros.

Por isso, a estratégia processual deve distinguir claramente a conduta atribuída ao autor da avaliação, a providência pretendida contra o conteúdo e eventual discussão sobre a atuação da plataforma.

É recomendável incentivar avaliações positivas para compensar as falsas?

A empresa pode solicitar avaliações de clientes reais, desde que a iniciativa não envolva manipulação das classificações.

O Google permite que comerciantes incentivem clientes a compartilharem experiências genuínas. Entretanto, suas políticas vedam avaliações compradas, incentivos financeiros ou materiais condicionados à publicação e outras práticas destinadas a influenciar artificialmente notas ou conteúdos.

Por isso, tentar combater avaliações falsas comprando avaliações positivas pode criar um problema adicional e expor o próprio Perfil da Empresa a medidas da plataforma.

A resposta adequada deve priorizar avaliações autênticas, atendimento aos clientes e utilização dos mecanismos formais para questionar conteúdos incompatíveis com as políticas.

O que fazer quando a empresa recebe avaliações falsas no Google?

O primeiro passo é separar críticas legítimas de publicações efetivamente suspeitas. Em seguida, a empresa deve preservar as avaliações, seus identificadores e os registros internos que demonstrem eventual incompatibilidade entre o relato e a realidade da operação.

Depois, deve utilizar os mecanismos de denúncia do Google e acompanhar o resultado pela ferramenta de gerenciamento de avaliações. Se a primeira análise não reconhecer a violação e houver opção disponível, a contestação administrativa deve ser considerada.

Enquanto o procedimento está em andamento, eventual resposta pública deve ser profissional e evitar acusações precipitadas ou exposição de dados pessoais.

Quando houver campanha coordenada, falsidade evidente, danos relevantes ou necessidade de identificar o responsável, podem ser avaliadas medidas adicionais, inclusive extrajudiciais ou judiciais.

Portanto, uma avaliação falsa no Google não deve ser tratada apenas como um problema de reputação. Dependendo da situação, ela pode envolver preservação de prova digital, aplicação das políticas da plataforma, responsabilidade civil e providências para identificar e interromper a conduta.