Como Proteger Juridicamente um E-commerce?

Apresente informações claras ao consumidor

O comércio eletrônico possui deveres específicos de informação.

O Decreto nº 7.962/2013 determina que os meios eletrônicos utilizados para oferta ou contratação apresentem, em local de destaque e fácil visualização, informações como identificação do fornecedor, endereço, características essenciais do produto ou serviço, preço e despesas adicionais, condições da oferta e eventuais restrições.

Por isso, devem ser revisadas informações como:

• nome empresarial e identificação do fornecedor;
• CPF ou CNPJ, conforme o caso;
• endereço e meios de contato;
• características essenciais do produto ou serviço;
• preço total;
• frete e outras despesas adicionais;
• formas de pagamento;
• disponibilidade;
• prazo de entrega;
• eventuais restrições da oferta.

Também é importante verificar a experiência em diferentes dispositivos. Informações essenciais não devem ficar escondidas, ilegíveis ou disponíveis apenas depois da conclusão da compra.

Estruture corretamente trocas e direito de arrependimento

Nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, o Código de Defesa do Consumidor prevê o direito de arrependimento nas condições do artigo 49.

No comércio eletrônico, o Decreto nº 7.962/2013 também estabelece que o fornecedor deve informar de forma clara os meios adequados para seu exercício e permitir que o consumidor manifeste o arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para contratar, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.

Por isso, a loja deve possuir procedimentos internos para:

• receber a solicitação;
• confirmar seu recebimento;
• orientar a devolução quando necessária;
• organizar a logística reversa;
• processar estornos ou reembolsos;
• registrar todas as etapas do atendimento.

Barreiras artificiais ou procedimentos incompatíveis com a legislação podem transformar uma questão operacional simples em reclamação administrativa ou judicial.

Cuide dos contratos com plataformas e parceiros

Grande parte das lojas virtuais depende de terceiros para funcionar.

Plataformas de e-commerce, gateways de pagamento, transportadoras, marketplaces, fornecedores, agências de publicidade, sistemas de atendimento e empresas de tecnologia podem interferir diretamente na experiência do consumidor.

Os contratos devem ser analisados conforme a função de cada parceiro e podem disciplinar temas como:

• níveis de serviço;
• prazos de atendimento;
• responsabilidade por falhas;
• reembolsos e ressarcimentos;
• acesso e tratamento de dados;
• segurança da informação;
• propriedade de contas e ativos digitais;
• integrações tecnológicas;
• bloqueios e suspensões;
• continuidade do serviço;
• rescisão e portabilidade das informações.

É importante diferenciar a responsabilidade perante o consumidor da eventual divisão interna de responsabilidades entre a loja e seus parceiros.

Implemente governança de dados pessoais

Uma estratégia para proteger juridicamente um e-commerce também precisa considerar os dados pessoais tratados durante a operação.

Cadastro, pagamento, entrega, atendimento, prevenção de fraude, marketing, cookies e análise de comportamento podem envolver tratamento de dados pessoais.

A Lei Geral de Proteção de Dados exige que a empresa avalie, entre outros pontos:

• quais dados são coletados;
• para quais finalidades;
• qual fundamento jurídico é utilizado;
• quem possui acesso;
• com quais terceiros ocorre compartilhamento;
• por quanto tempo as informações são mantidas;
• quais medidas de segurança são adotadas;
• como os direitos dos titulares são atendidos.

A adequação à LGPD não deve se limitar à publicação de uma política de privacidade. As práticas descritas nos documentos precisam corresponder àquilo que ocorre efetivamente nos sistemas e processos internos.

Quando o site utiliza cookies e tecnologias semelhantes, também devem ser avaliadas suas categorias, finalidades e o nível de transparência oferecido ao usuário, observando as orientações da Autoridade Nacional de Proteção de Dados.

Proteja marca, fotografias e conteúdo da loja

A operação digital também envolve ativos que podem possuir valor econômico próprio.

Nome empresarial, marca, domínio, fotografias, textos, vídeos, identidade visual, códigos e outros conteúdos podem ser utilizados indevidamente por terceiros.

Ao mesmo tempo, a própria loja precisa tomar cuidado para não utilizar materiais sem autorização adequada.

Algumas medidas preventivas podem incluir:

• verificar a situação da marca;
• manter contratos com designers, fotógrafos e agências;
• documentar cessões e licenças de conteúdo;
• conferir as licenças de bancos de imagens;
• definir a titularidade de contas e domínios;
• manter registros relacionados à criação dos materiais;
• estabelecer procedimentos para denúncias de utilização indevida.

A proteção deve funcionar nos dois sentidos: defender os ativos da empresa e evitar violações aos direitos de terceiros.

Revise anúncios, promoções e campanhas

Publicidade e oferta possuem impacto direto nas relações de consumo.

Antes de publicar uma campanha, é importante verificar se aquilo que está sendo anunciado corresponde àquilo que a loja consegue efetivamente entregar.

Devem ser conferidos, por exemplo:

• preço;
• descontos;
• estoque;
• prazo;
• frete;
• condições de pagamento;
• limitações da promoção;
• características do produto;
• regras de cupons;
• publicidade realizada por influenciadores ou afiliados.

Contradições entre anúncio, página de venda, checkout e atendimento são fontes recorrentes de conflito.

Organize a relação com transportadoras e logística

A entrega integra a experiência de compra e pode gerar responsabilidade perante o consumidor quando aquilo que foi ofertado não é cumprido.

A loja deve acompanhar prazos, tentativas de entrega, ocorrências, extravios e demais informações capazes de demonstrar o que aconteceu com cada pedido.

O contrato com a transportadora pode estabelecer regras internas sobre ressarcimento, prazos, cobertura e responsabilidade entre as empresas. Entretanto, essa divisão contratual não deve ser confundida automaticamente com a relação existente entre fornecedor e consumidor.

Quanto melhor documentada estiver a logística, mais fácil será identificar a origem de falhas e buscar eventual ressarcimento do parceiro responsável.

Crie uma rotina de auditoria jurídica

Um e-commerce pode mudar rapidamente. Novos produtos, fornecedores, campanhas, ferramentas, integrações e meios de pagamento podem tornar documentos e procedimentos antigos inadequados.

Por isso, a proteção jurídica não deve ser tratada como uma providência realizada apenas no lançamento da loja.

Periodicamente, pode ser útil revisar:

• termos e políticas;
• checkout;
• páginas de produto;
• campanhas publicitárias;
• contratos relevantes;
• reclamações recorrentes;
• chargebacks;
• trocas e devoluções;
• tratamento de dados;
• cookies e integrações;
• incidentes de segurança;
• mudanças relevantes na legislação.

A análise das reclamações também pode revelar problemas jurídicos ou operacionais que ainda não foram percebidos internamente.

Quais documentos ajudam a proteger juridicamente um e-commerce?

Os documentos devem corresponder à realidade da empresa e variar conforme o modelo de operação.

Entre os materiais que podem ser relevantes estão:

• mapa da jornada de compra e atendimento;
• termos de uso;
• política de privacidade;
• regras de compra, troca e devolução;
• telas e fluxos do checkout;
• anúncios e ofertas;
• contratos com plataformas;
• contratos com gateways e meios de pagamento;
• contratos com fornecedores;
• contratos com transportadoras;
• relatórios de reclamações;
• registros de trocas e devoluções;
• informações sobre chargebacks;
• inventário de dados pessoais e integrações.

Não basta possuir documentos formalmente elaborados. Eles precisam refletir aquilo que a empresa efetivamente faz.

Perguntas frequentes sobre proteção jurídica de e-commerce

Publicar termos de uso elimina a responsabilidade da loja?

Não. Os documentos precisam ser válidos, transparentes e coerentes com a operação. Uma cláusula abusiva não se torna válida apenas porque foi publicada ou aceita eletronicamente pelo consumidor.

O CNPJ precisa aparecer no site?

Quando o fornecedor é pessoa jurídica, o Decreto nº 7.962/2013 determina a disponibilização, em local de destaque e fácil visualização, do nome empresarial e do número de inscrição no CNPJ. O Decreto também exige endereço físico e eletrônico e outras informações necessárias para localização e contato do fornecedor.

A loja pode limitar o direito de arrependimento?

Não é adequado criar restrições genéricas ou barreiras que contrariem as regras aplicáveis. O direito de arrependimento possui requisitos próprios e deve ser analisado conforme a natureza da contratação e as circunstâncias do caso.

É obrigatório ter uma política de cookies?

A LGPD não estabelece de forma genérica que todo site precise possuir um documento autônomo denominado “política de cookies”. Entretanto, quando cookies envolvem tratamento de dados pessoais, devem ser observados transparência, finalidade, necessidade, base legal e demais requisitos aplicáveis. A ANPD apresenta políticas e banners de cookies entre os instrumentos que podem ser utilizados para promover transparência e conformidade.

A loja responde por problemas causados pela transportadora?

Problemas relacionados à entrega podem integrar a relação de consumo e precisam ser analisados conforme a oferta, a participação de cada fornecedor e as circunstâncias concretas. O contrato entre loja e transportadora pode disciplinar posteriormente eventual ressarcimento entre os parceiros.

Como reduzir chargebacks?

Medidas como autenticação adequada, descrição clara do produto, registro da contratação, comunicação eficiente, prova de entrega e atendimento organizado podem ajudar a reduzir disputas. Essas medidas não devem ser utilizadas para dificultar o exercício legítimo dos direitos do consumidor.

É necessário guardar registros dos pedidos?

Registros relacionados à oferta, contratação, pagamento, atendimento e entrega podem ser importantes para demonstrar o funcionamento da operação e esclarecer controvérsias. A retenção deve observar finalidade, necessidade, segurança e os prazos jurídicos aplicáveis.

Conclusão

Saber como proteger juridicamente um e-commerce exige integrar as regras jurídicas aos procedimentos reais da loja.

A proteção envolve relações de consumo, informações apresentadas no site, direito de arrependimento, contratos com parceiros, logística, publicidade, propriedade intelectual, tratamento de dados pessoais e organização das provas da operação.

Mais do que publicar documentos genéricos, é importante manter coerência entre aquilo que a empresa informa, aquilo que o sistema permite e aquilo que efetivamente é executado no atendimento ao consumidor.

Revisões periódicas também ajudam a acompanhar mudanças de plataforma, fornecedores, campanhas, tecnologias e legislação, evitando que os controles jurídicos fiquem desatualizados.

Cada e-commerce possui características próprias. Este conteúdo tem finalidade informativa e não substitui a análise individualizada da operação, dos contratos, dos documentos e das normas aplicáveis.